La cuestión relativa a la devolución de un producto exige distinguir, con carácter previo, si el consumidor pretende dejar sin efecto el contrato sin alegar incumplimiento alguno, o si reclama porque el bien entregado presenta un defecto, una falta de conformidad o una inadecuación respecto de lo contratado. La consecuencia jurídica no es la misma.
En primer lugar, en la compra realizada en establecimiento físico, si el producto es conforme y no presenta defecto, no existe en el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios un derecho general del consumidor a resolver unilateralmente el contrato por mero arrepentimiento. La razón es estrictamente contractual: el contrato se perfecciona por el consentimiento y obliga desde entonces no solo a lo expresamente pactado, sino también a las consecuencias conformes a la buena fe, al uso y a la ley, conforme al art. 1258 del Código Civil.
De ahí se sigue que, si no hay incumplimiento del vendedor ni falta de conformidad del bien, el consumidor no puede imponer por sí solo la extinción del contrato. La resolución contractual presupone incumplimiento de una obligación recíproca, pues el art. 1124 del Código Civil dispone que la facultad resolutoria se entiende implícita “para el caso de que uno de los obligados no cumpliere lo que le incumbe”.
Ahora bien, lo anterior no impide que el empresario, por oferta, promoción, publicidad, condiciones contractuales o política comercial, reconozca al consumidor un derecho de devolución. En ese caso, el derecho no nace directamente de la ley como regla general de la tienda física, sino de la propia vinculación asumida por el empresario. Esta conclusión se apoya en el art. 68.2 TRLGDCU, que reconoce el derecho de desistimiento “en los supuestos previstos legal o reglamentariamente y cuando así se le reconozca en la oferta, promoción publicidad o en el propio contrato”.
Por tanto, en tienda física, si la devolución es puramente comercial, el empresario puede configurar sus condiciones: devolución del precio, vale, cambio por otro producto, plazo concreto, exigencia de ticket, producto sin usar o embalaje original. Jurídicamente, voluntad del empresario.
La situación cambia en la compra online, a distancia o fuera de establecimiento mercantil. En estos casos sí existe, como regla general, un derecho legal de desistimiento. El art. 102.1 TRLGDCU establece que, salvo las excepciones del art. 103, el consumidor tiene derecho a desistir del contrato durante catorce días naturales “sin indicar el motivo” y sin costes distintos de los previstos en los arts. 107.2 y 108.
Esta es la diferencia esencial: en la compra online el consumidor no necesita alegar defecto, incumplimiento ni causa objetiva. El desistimiento es una facultad legal de desvinculación unilateral. Su fundamento no está en que el vendedor haya incumplido, sino en la protección del consumidor que contrata sin contacto físico directo con el producto.
El cómputo del plazo se determina por el art. 104 TRLGDCU. En los contratos de venta, el plazo concluye a los catorce días naturales, contados desde el día en que el consumidor, o un tercero por él indicado distinto del transportista, adquiere la posesión material de los bienes. Si se entregan varios bienes por separado dentro de un mismo pedido, el cómputo se desplaza al momento de adquisición material del último bien.
No obstante, el derecho de desistimiento online no es absoluto. El art. 103 TRLGDCU contiene las excepciones legales: el propio precepto comienza afirmando que “el derecho de desistimiento no será aplicable a los contratos que se refieran a” determinados supuestos. Entre ellos se encuentran, por ejemplo, ciertos servicios completamente ejecutados, bienes personalizados, bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez, productos precintados no aptos para devolución por razones de salud o higiene si han sido desprecintados, y otros supuestos legalmente tasados.
Ejercitado correctamente el desistimiento, la consecuencia jurídica ordinaria es la restitución de las prestaciones. En el régimen general, el art. 74.1 TRLGDCU dispone que, ejercido el derecho de desistimiento, las partes deberán restituirse recíprocamente las prestaciones conforme a los arts. 1303 y 1308 del Código Civil.
En los contratos a distancia, el régimen específico del reembolso se contiene en el art. 107.1 TRLGDCU: el empresario debe reembolsar todo pago recibido del consumidor, incluidos en su caso los costes de entrega, sin demoras indebidas y, en todo caso, antes de que transcurran catorce días naturales desde que fue informado de la decisión de desistir.
De esta regla se deriva una consecuencia práctica importante: en el desistimiento legal online, el empresario no puede sustituir unilateralmente el reembolso por un vale o por un cambio de producto. El reembolso debe efectuarse utilizando el mismo medio de pago empleado por el consumidor, salvo acuerdo expreso en contrario y siempre que no suponga coste adicional para el consumidor; además, el empresario no puede imponer cargo alguno por el reembolso.
Cuestión distinta son los costes directos de devolución. El art. 108.1 TRLGDCU dispone que el consumidor debe devolver los bienes sin demora indebida y, en todo caso, en el plazo máximo de catorce días naturales desde que comunica su decisión de desistir. Ese mismo precepto establece que el consumidor solo soportará los costes directos de devolución si el empresario ha informado de ello, salvo que el empresario haya aceptado asumirlos.
Debe diferenciarse este escenario del supuesto en que el producto esté defectuoso o no sea conforme con el contrato. En ese caso no estamos ante un “arrepentimiento”, sino ante una falta de conformidad. El art. 117.1 TRLGDCU establece que el empresario responde frente al consumidor de cualquier falta de conformidad existente en el momento de la entrega, pudiendo el consumidor exigir la 1)subsanación de la falta de conformidad, ( reparación / sustitución) la 2) reducción del precio o 3)la resolución del contrato, además de la indemnización de daños y perjuicios si procede.
Ahora bien, el sistema no permite saltar mecánicamente a la devolución del dinero en cualquier defecto menor. La ley estructura los remedios. Conforme al art. 118.1 TRLGDCU, si el bien no fuera conforme con el contrato, el consumidor tiene derecho a elegir entre reparación o sustitución, salvo que una de esas opciones sea imposible o, comparada con la otra, suponga costes desproporcionados para el empresario. Además, las medidas correctoras deben ser gratuitas para el consumidor, incluyendo gastos necesarios como envío, transporte, mano de obra o materiales.
La 2)reducción del precio o la resolución del contrato proceden en los supuestos del art. 119 TRLGDCU: cuando la puesta en conformidad sea imposible o desproporcionada, cuando el empresario no repare o sustituya adecuadamente o en plazo razonable, cuando reaparezca la falta de conformidad, cuando la falta sea tan grave que justifique directamente la reducción o resolución, o cuando resulte claro que el empresario no pondrá el bien en conformidad en plazo razonable o sin mayores inconvenientes para el consumidor.
La rebaja del precio tampoco es libre ni intuitiva. El art. 119 bis.1 TRLGDCU fija un criterio objetivo de proporcionalidad: la reducción debe corresponder a la diferencia entre el valor que el bien habría tenido en el momento de la entrega de haber sido conforme y el valor que efectivamente tenía en ese momento.
Si se llega a la resolución del contrato por falta de conformidad, el art. 119 ter.4 TRLGDCU establece la restitución propia de la compraventa de bienes: el empresario reembolsa al consumidor el precio pagado tras recibir los bienes, o una prueba de su devolución, y el consumidor restituye los bienes al empresario a expensas de este último.
En cuanto al plazo de responsabilidad del empresario por falta de conformidad, el art. 120.1 TRLGDCU fija la regla actualmente vigente: en la compraventa de bienes, el empresario responde de las faltas de conformidad que existan en el momento de la entrega y se manifiesten en un plazo de tres años desde la entrega. En bienes de segunda mano, empresario y consumidor pueden pactar un plazo menor, pero nunca inferior a un año desde la entrega.
Finalmente, debe hacerse una precisión sistemática respecto del Código Civil. En materia de compraventa de consumo, el régimen especial de falta de conformidad del TRLGDCU desplaza las acciones civiles de saneamiento por vicios ocultos, pues el art. 116 TRLGDCU declara incompatible el ejercicio de las acciones de este título con las acciones derivadas del saneamiento previstas en el Código Civil, sin perjuicio de la indemnización por daños y perjuicios.
Fuera del régimen especial de consumo, o como referencia civil clásica, el art. 1484 CC obliga al vendedor al saneamiento por defectos ocultos cuando hagan la cosa impropia para su uso o disminuyan de tal modo ese uso que, de haberlos conocido el comprador, no la habría adquirido o habría pagado menos precio. En tales casos, el art. 1486 CC permite al comprador optar entre desistir del contrato, con abono de los gastos pagados, o rebajar una cantidad proporcional del precio, a juicio de peritos.
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